Une entente qui promet un délai de réponse ne promet rien
L'affirmation Presque toutes les ententes de soutien informatique sur ce marché sont bâties autour du délai de réponse. Un engagement d'une heure est satisfait par un accusé de réc...
L'affirmation
Presque toutes les ententes de soutien informatique sur ce marché sont bâties autour du délai de réponse. Un engagement d'une heure est satisfait par un accusé de réception automatisé. Il oblige le fournisseur à vous remarquer, pas à réparer quoi que ce soit, et c'est dans cet écart que commence chaque relation de soutien qui tourne mal.
Les trois nombres, et celui qu'on vous vend
- Délai de réponse : une personne accuse réception du billet. Peu coûteux à promettre, automatisable sans effort, et presque toujours ce qui figure au contrat.
- Délai de prise en charge : quelqu'un de qualifié commence à travailler sur le problème. Rarement offert, et c'est pourtant celui que vous voulez.
- Délai de résolution : le problème est réglé. Légitimement difficile à garantir, puisque certaines causes échappent au fournisseur.
Un fournisseur qui refuse de s'engager sur la résolution est honnête. Un fournisseur qui refuse de s'engager sur la prise en charge vous annonce que votre billet peut dormir dans une file après avoir été accusé de réception, c'est-à-dire exactement la défaillance contre laquelle vous cherchiez à vous protéger.
Les définitions de gravité pèsent plus lourd que l'horloge
Une entente aux cibles serrées et aux définitions de gravité floues vaut moins qu'une entente souple aux définitions précises, puisque c'est le fournisseur qui classe le billet. Définissez les niveaux au contrat, en fonction de l'incidence sur les affaires et non des symptômes techniques :
| Niveau | Définition | Prise en charge | Fréquence des suivis |
|---|---|---|---|
| P1 | Service générateur de revenus indisponible pour tous | 30 min, 24/7 | Toutes les 60 min |
| P2 | Fonction majeure dégradée, ou un site ou service à l'arrêt | 2 h, heures ouvrables | Toutes les 4 h |
| P3 | Utilisateur bloqué, contournement existant | Jour ouvrable suivant | Quotidienne |
| P4 | Demande, question ou changement planifié | 5 jours ouvrables | À la clôture |
Ajoutez une clause qui vaut plus que tout le tableau : le client fixe la gravité initiale, et tout déclassement exige son accord écrit. Sans elle, les billets P1 ont une fâcheuse tendance à devenir des P2 le vendredi à 17 h.
Les crédits de service ne sont pas un recours
Faites le calcul sur la clause de crédit avant d'y trouver du réconfort. Sur un contrat de 2 400 $ CA par mois, un crédit typique de 5 % pour cible ratée vaut 120 $. Si la panne vous a coûté une journée de prise de commandes, le crédit n'est pas une compensation : c'est une excuse assortie d'un montant. Les fournisseurs le savent, d'où la facilité avec laquelle ils acceptent ces clauses.
Deux clauses ont une portée réelle :
- Résiliation pour manquements répétés. Trois cibles P1 ratées sur un trimestre glissant vous donnent le droit de résilier pour cause avec un préavis de 30 jours et sans frais de sortie. C'est la clause que les fournisseurs négocient le plus durement, ce qui vous en indique la valeur.
- Transfert documenté à la sortie. Identifiants, schémas de réseau, inventaire des licences et une personne-ressource nommée, livrés dans les 15 jours ouvrables suivant l'avis, quelle que soit la raison du départ. Obtenez-le par écrit pendant que tout le monde s'entend bien.
Ce qu'il faut demander avant de signer
Réclamez les chiffres réels du dernier trimestre, pas les cibles : délai médian et au 90e centile de prise en charge par niveau de gravité, et nombre de P1. Un fournisseur doté d'un centre de services fonctionnel produit ce rapport en une journée. Celui qui n'y arrive pas ne mesure rien ou préfère que vous ne voyiez pas, et les deux réponses sont instructives.
Posez ensuite les questions d'exploitation que le contrat ne couvrira pas. Qui répond à 2 h un jour férié : un ingénieur ou un service de réponse téléphonique ? Combien de clients cette personne couvre-t-elle ? La surveillance est-elle incluse dans les honoraires ou facturée en projet ? Combien coûte approximativement un P1 à 3 h au-delà de la mensualité, s'il y a lieu ?
Une forme raisonnable
Pour une entreprise canadienne de 40 personnes, une entente praticable comprend des honoraires mensuels couvrant la surveillance, les correctifs, la vérification des sauvegardes et un nombre illimité de billets P3 et P4, avec des cibles de prise en charge P1 et P2 rattachées au tableau ci-dessus et une révision trimestrielle des chiffres réels. Comptez entre 3 000 $ et 9 000 $ CA par mois selon le parc. Ce qu'il ne faut accepter à aucun prix, c'est un engagement de réponse d'une heure sans définition de ce qui se passe à la deuxième.
