Politique de remboursement

En résumé

Les forfaits d'hébergement mutualisé et VPS sont assortis d'une garantie de remboursement de 30 jours à la première commande. Les enregistrements de domaine, les certificats SSL, les serveurs dédiés et les travaux de développement ne sont pas remboursables, pour les motifs exposés ci-dessous. Lorsque la faute nous incombe, nous corrigeons ou remboursons.

Garantie de 30 jours — hébergement mutualisé et VPS

Si un nouveau forfait d'hébergement mutualisé ou VPS ne vous satisfait pas, demandez un remboursement dans les 30 jours suivant la première facture et nous rembourserons intégralement les frais d'hébergement, sans justification à fournir.

La garantie s'applique une fois par client et ne couvre que la première période de facturation d'un nouveau service. Elle ne s'applique ni aux renouvellements, ni aux mises à niveau, ni aux services ajoutés à un compte existant, ni à un compte que nous résilions pour manquement à la Politique d'utilisation acceptable.

Les frais d'installation, lorsqu'ils sont facturés, sont remboursés avec le forfait. Les frais de dépassement déjà engagés ne le sont pas.

Renouvellements

Les factures de renouvellement sont émises 14 jours avant la date de renouvellement et un rappel est envoyé 3 jours avant. Une fois un renouvellement payé, le service s'exécute pour la période payée; nous ne remboursons pas le temps inutilisé d'un terme renouvelé.

Si vous résiliez avant la date de renouvellement, aucun montant ne vous est facturé. Résiliez depuis votre espace client ou en écrivant à contact@exotecho.com.

Ce qui n'est pas remboursable

• Noms de domaine. L'enregistrement est versé immédiatement au registre et ne peut être annulé. Vous conservez le domaine pour son terme complet et pouvez le transférer ailleurs.
• Certificats SSL. Une fois émis, un certificat ne peut être « dé-émis ». Si un certificat a été demandé mais non encore émis, nous pouvons habituellement l'annuler et le rembourser.
• Serveurs dédiés. Le matériel est provisionné et réservé spécifiquement pour vous. Le premier terme n'est pas remboursable.
• Licences tierces (panneaux de contrôle, logiciels commerciaux) une fois activées.
• Frais de dépassement et de suppléments pour des ressources déjà consommées.

Développement, conseil et mandats de projet

Les mandats de projet sont chiffrés et planifiés spécialement pour vous : les acomptes ne sont donc pas remboursables une fois les travaux entamés; l'acompte réserve la fenêtre de livraison et couvre la découverte déjà réalisée.

Si vous annulez un projet en cours de route, les travaux réalisés jusque-là vous sont facturés et vous recevez tout ce qui a été produit, y compris le code source et la documentation. Si nous annulons un projet pour un motif autre qu'un manquement important de votre part ou un défaut de paiement, nous remboursons tout montant versé excédant la valeur des travaux livrés.

Les livrables à prix fixe sont soumis au processus d'acceptation prévu à l'énoncé de travaux. Lorsqu'un livrable n'est pas conforme au devis convenu, nous le corrigeons à nos frais — c'est le recours prévu, plutôt qu'un remboursement.

Lorsque la faute nous incombe

La garantie ci-dessus est un plancher, non un plafond. Si nous omettons de fournir un service que vous avez payé, ou si une interruption dépasse l'engagement de disponibilité de nos Conditions d'utilisation, communiquez avec nous. Les crédits de service sont appliqués sur la facture suivante; lorsqu'un crédit ne constitue pas un recours utile — par exemple si vous nous quittez — nous remboursons plutôt en argent.

Rétrofacturations

Veuillez nous joindre avant de contester un paiement auprès de votre banque. Une rétrofacturation ouverte sans nous avoir contactés au préalable entraînera la suspension du compte le temps de l'enquête, et nous pourrons recouvrer les frais afférents.

Comment demander un remboursement

Écrivez à contact@exotecho.com depuis l'adresse courriel inscrite au compte, en indiquant le numéro de facture. Nous accusons réception en un jour ouvrable et traitons les remboursements approuvés dans les 10 jours ouvrables, sur le mode de paiement d'origine. Votre banque peut prendre quelques jours de plus pour l'afficher.