Le moins cher est une broutille à côté d'une panne imprévue

L'affirmation

Quand une entreprise choisit un hébergeur ou un fournisseur de soutien surtout au prix mensuel, elle optimise le plus petit terme de l'équation. Le coût qui domine le total, c'est l'indisponibilité imprévue, et il le domine d'un ordre de grandeur pour toute entreprise qui transige en ligne. Un fournisseur moins cher de 200 $ CA par mois mais qui livre une panne de quatre heures de plus par année vous a, pour la plupart des entreprises, coûté de l'argent, pas fait économiser.

Couchez votre propre coût d'indisponibilité sur papier

Le nombre n'a rien d'abstrait ; vous le calculez à partir de chiffres que vous avez déjà. Prenez le revenu mensuel en ligne et convertissez-le en coût par heure de temps ouvrable :

revenu mensuel en ligne / jours ouvrables par mois / heures ouvrables par jour
= revenu expose par heure d'indisponibilite

Une entreprise faisant 80 000 $ CA par mois en ligne, sur 22 jours ouvrables à 9 heures, expose environ 400 $ CA de revenu par heure ouvrable. Ce chiffre est l'intrant honnête de toute décision d'hébergement, et la plupart des dirigeants ne l'ont jamais calculé, ce qui explique précisément pourquoi le prix l'emporte par défaut.

Les coûts au-delà de l'heure perdue

Le revenu exposé pendant la panne n'est que la partie visible. Le coût complet d'un incident comprend plusieurs choses que la comparaison de factures ignore :

• Ventes reportées et perdues. Certains clients reviennent après une panne ; d'autres achètent ailleurs et ne reviennent pas. La proportion varie, mais la fraction perdue est réelle et définitive.
• Temps du personnel consommé. Un incident arrache vos meilleures ressources techniques au travail planifié pour sa durée et souvent le reste de la journée, et ce travail devra tout de même se faire plus tard.
• Charge de soutien ensuite. Chaque client tombé sur une erreur génère une question, un risque de rétrofacturation ou un avis, chacun coûtant du temps à traiter.
• Réputation, qui se compose. Un client qui croise une erreur à sa première visite pourrait ne jamais revenir, et vous ne le voyez jamais dans les données pour le savoir.

Une comptabilité prudente situe généralement le coût complet d'une seule panne de quatre heures en heures ouvrables à deux à quatre fois le chiffre brut de revenu exposé. Avec l'exemple ci-dessus, une panne de quatre heures n'est pas 1 600 $ — c'est réalistement 3 000 $ à 6 000 $ CA une fois les effets traînants comptés.

Ce que l'option moins chère coupe habituellement

Un fournisseur n'est pas moins cher par magie ; le prix plus bas vient d'une dépense moindre quelque part, et il vaut la peine de savoir où. Économies courantes qui produisent plus d'indisponibilité : matériel sursouscrit, où votre instance se dispute le processeur avec des voisins bruyants ; aucune redondance véritable, où une seule panne matérielle est votre panne ; soutien mince ou uniquement à l'étranger, où l'incident de 2 h attend les heures ouvrables ; et aucune surveillance proactive, où vous apprenez les problèmes de vos clients. Rien de tout cela ne paraît sur la page de prix. Tout cela paraît dans le journal des incidents.

La comparaison qui devrait mener la décision

Le fournisseur moins cher l'est de 2 400 $ par an sur les frais et plus coûteux de 6 600 $ par an sur le total. Les frais sont le nombre du contrat ; le total est le nombre qui quitte votre compte bancaire. Optimiser le premier au détriment du second est l'erreur coûteuse la plus fréquente que nous voyons dans cette catégorie.

Ce que cela n'affirme pas

Ce n'est pas une affirmation que le cher est toujours meilleur — le prix n'est pas un indicateur de fiabilité, pas plus que son contraire, et il existe des fournisseurs hors de prix livrant une disponibilité médiocre. L'affirmation est plus étroite : la fiabilité, pas le prix, devrait être l'axe principal de la décision, et le prix devrait départager les options qui franchissent votre barre de fiabilité. Demandez à un fournisseur potentiel sa disponibilité réellement mesurée, sa conception de redondance et ses vrais délais de réponse au soutien — et ne pesez la mensualité qu'une fois ces réponses ayant réduit le champ.

Comment décider

Calculez votre propre chiffre de revenu exposé par heure cette semaine ; c'est le nombre le plus clarifiant de toute conversation d'infrastructure. Puis, pour chaque fournisseur envisagé, estimez le coût annuel d'indisponibilité avec ce chiffre et comparez les totaux, pas les frais. La décision s'inverse habituellement une fois toute l'arithmétique sur la page, et elle s'inverse vers l'option qui n'était jamais le poste le moins cher — car le poste le moins cher n'était jamais le plus grand coût.